Đo lường độ hài lòng của khách hàng chính là việc điều tra; phân tích trải nghiệm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Bạn có muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của mình?
Tất nhiên, bất kỳ người doanh nghiệp hay marketer nào cũng đều mong muốn điều này. Nhưng làm thế nào để bạn biết họ đang thực sự hài lòng? Vòng lặp mua hàng của khách hàng không hẳn là một dấu hiệu của sự hài lòng. Vì đôi khi khách hàng không còn sự lựa chọn nào khác ngoài việc mua hàng của bạn.
Hàng năm, Liên Hợp Quốc công bố Báo cáo Chỉ số Hạnh phúc Thế giới. Xếp hạng các quốc gia trên hành tinh theo thứ tự hạnh phúc của công dân.
Nghe có vẻ như là một thống kê ảo. Nhưng các số liệu mà Liên Hợp Quốc sử dụng thực sự dễ hiểu và liên quan rõ ràng đến mức độ hạnh phúc của mọi người. Bao gồm: tuổi thọ, tham nhũng, mức độ sử dụng thuốc chống trầm cảm,…
»»» Xem thêm Đào tạo doanh nghiệp theo nhu cầu
Ngừng đo lường những số liệu không cần thiết
Các chỉ số truyền thống như số lượng người dùng truy cập vào trang web. Tỷ lệ chuyển đổi và số sản phẩm trong giỏ hàng là quan trọng; nhưng vẫn chưa đủ. Các chỉ số trên không thể cho bạn biết; khách hàng đang nghĩ gì và cảm nhận như thế nào.
Thay vào đó, chúng ta cần nghĩ về sự tương tác và sự hài lòng. Cả hai đều được nói đến và tìm kiếm nhiều. Nhưng hiếm khi được đo lường một cách chính xác hoặc thậm chí hiểu rõ về điều đó. Ngay cả khi một thương hiệu có sự hiện diện tích cực trên các phương tiện truyền thông xã hội. Sẽ giúp dễ dàng đánh giá mức độ tương tác của khán giả hơn, nhưng chưa chắc các marketer đã biết cách nắm bắt vấn đề.
»»» Xem thêm Tư vấn chiến lược marketing
Tương tác không chỉ là những con số
Người ta thường cho rằng số lượng người theo dõi cao sẽ đồng nghĩa với việc các nhãn hàng đã làm đúng và rất được quan tâm. Bạn có thể có 500.000 người theo dõi, nhưng nếu họ không chia sẻ, nhận xét hay đánh giá thì họ đang thực sự chưa bị thu hút. Ngược lại, nếu bạn chỉ có 50.000 người theo dõi và một nửa số họ tương tác tích cực thường xuyên thì điều này giá trị hơn hẳn. Nếu họ đã tham gia, rất có thể ít nhất họ cũng quan tâm đến những gì bạn làm, đó là một nửa chiến thắng trong trận chiến.
Có một câu hỏi về việc đánh giá mức độ thiện cảm đằng sau những tương tác. Đánh giá này để xem xét khách hàng có thực sự hài lòng. Vì con người có nhiều khả năng thể hiện cảm xúc tiêu cực hơn là tích cực. Do đó, đôi khi những tương tác cũng là cách để khách hàng đang không hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang trải nghiệm.
»»» Xem thêm Đào tạo tư duy Nhà doanh nghiệp thành công
Chỉ cần hỏi họ đang nghĩ gì
Cách tốt nhất để khuyến khích phản hồi tích cực là đưa ra yêu cầu hay đúng hơn là yêu cầu phản hồi. Mọi người cần được nhắc nhở để nỗ lực nhưng không cần quá phức tạp. Các cuộc khảo sát dài gây khó khăn và nhàm chán cho khách hàng. Vì vậy hãy giữ nó ở một thứ gì đó đơn giản, chẳng hạn như SMS sau khi mua hàng.
»»» Xem thêm Tư vấn chiến lược kinh doanh
Khi có vấn đề, hãy sửa chữa chúng
Nếu gặp các phản hồi tiêu cực từ khách hàng, hãy tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chúng kịp thời. Mọi phản hồi đều vô giá trị nếu chúng không được theo dõi và điều chỉnh. Việc tìm hiểu những gì một thương hiệu đang làm sai cũng quan trọng như hiểu những gì họ đang làm đúng.
Điều gì khiến ai đó hạnh phúc thường bị cho là vấn đề chủ quan và do đó nó thường khó đo lường. Nhưng khi nói đến trải nghiệm khách hàng, không khó để tìm ra điều gì khiến mọi người hài lòng.
Dịch vụ tốt, giải quyết khiếu nại, giải quyết vấn đề. Tất cả chúng đều đơn giản hơn rất nhiều để định lượng so với những vấn đề xã hội. Nếu Liên Hợp Quốc có thể xác định được đâu là quốc gia hạnh phúc nhất trên Trái đất. Chắc chắn bạn sẽ có thể xác định xem khách hàng của mình có hài lòng không.
»»» Xem thêm Tư vấn chiến lược nhân sự
Kết luận: Apexcorp đã chia sẻ cho bạn 4 mẹo để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Hy vọng những thông tin trên sẽ là những thông tin bổ ích để giúp bạn hiểu rõ khách hàng và đưa ra được những hướng đi đúng đắn nhất trong khâu chăm sóc khách hàng của mình.
APEXCORP – CHUYÊN GIA TƯ VẤN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ
Trụ sở: 88A Nguyễn Trọng Tuyển, P.8, Quận Phú Nhuận, TP.HCM
Văn phòng tư vấn: Business Center, Masteri Thảo Điền, P. Thảo Điền, Tp. Thủ Đức, HCM
Hotline: 0903 25 55 25
Email: info@apex.edu.vn
Website: apex.edu.vn
