Hotline

0903 255 525

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả?

Apexcorp

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả?

Apexcorp

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả?

Làm thế nào để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả?

Để bắt đầu bài viết này, chúng ta có một tình huống giả định. Một câu chuyện tuy không mới nhưng không bao giờ cũ: Bạn liên hệ với cửa hàng X để đặt bánh cho ngày sinh nhật mẹ. Bạn xem các mẫu bánh mà cửa hàng đăng tải trên trang instagram. Sau đó liên hệ đặt hàng và chuyển khoản. Đúng ngày hẹn, bánh được giao tới. Bạn xem sơ qua và lấy bánh mang vào nhà.

Tuy nhiên, khi bữa tiệc chuẩn bị diễn ra và đồ ăn đã sẵn sàng. Bạn lấy bánh ra và nhận ra tên mẹ bạn trên chiếc bánh đã bị viết sai! Bạn nhanh chóng liên hệ lại cửa hàng để được hỗ trợ, nhưng không được phản hồi ngay lập tức. Vì đã sát giờ diễn ra bữa tiệc, bạn đành phải ngậm ngùi sử dụng chiếc bánh. Và giải thích với cả nhà về sự cố nhầm tên trên bánh. Nhưng lúc bánh được cắt ra, bạn còn bực tức hơn khi bánh có mùi vị lạ. Có thể là do cốt bánh bị chua vì đã được nướng từ hôm trước.

Thậm chí, hôm sau bạn đã ra tận nơi phàn nàn nhưng tất cả những gì bạn nhận được lại chỉ là sự đổ lỗi qua lại của nhân viên. Và một voucher giảm giá 10% cho hoá đơn… lần sau. Chắc chắn một điều rằng, sẽ không có lần sau bạn chọn tiệm bánh X là địa chỉ mua hàng lần tới nữa.

blank

Xem thêm: Đào tạo doanh nghiệp theo nhu cầu

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là gì? Tại sao nó lại quan trọng với doanh nghiệp?

Chăm sóc khách hàng sau bán là toàn bộ các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi quá trình mua hàng diễn ra. Những hoạt động này có thể bao gồm việc xử lý các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận ý kiến đóng góp, phản hồi, xử lý các khiếu nại.

Hoạt động này thúc đẩy và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Và mối quan hệ này có thể tốt đẹp, gắn bó hoặc cũng có thể rất tồi tệ, khiến khách hàng… cạch mặt doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc rất lớn vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán của doanh nghiệp.

blank

Xem thêm Dịch vụ tư vấn doanh nghiệp tốt nhất

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Tuỳ thuộc vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp mà quy trình chăm sóc khách hàng sau bán có thể có đôi chút khác biệt. Tuy nhiên ở bài viết này, Apexcorp sẽ mang đến cho bạn một công thức chung có thể áp dụng cho bất cứ ngành nghề, dịch vụ nào.

Đây sẽ là các bước nền tảng mà doanh nghiệp có thể dự vào đó để cải tiến, thay đổi hoặc tuỳ biến. Để phù hợp với sản phẩm, dịch vụ cũng như tệp khách hàng của mình.

blank

Bước 1. Gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ

Việc gửi thư cảm ơn khách hàng sau khi giao dịch được hoàn tất sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Tôi đã trở thành “khách quen” của một cửa hàng xà bông handmade trên Shopee sau khi nhận được tấm thiệp cảm ơn của cửa hàng đặt trong gói hàng được giao đến. Rõ ràng, tôi có thể có vô số lựa chọn khác với các sản phẩm thậm chí có chất lượng tốt hơn. Nhưng trong nhiều trường hợp, phần lớn người tiêu dùng thường đánh giá cao và ưu ái lựa chọn mua hàng ở những nơi mà họ cảm thấy được trân trọng và có trải nghiệm dễ chịu.

Đối với nhiều sản phẩm hay dịch vụ khác, doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn hình thức gửi thư cảm ơn qua email.

blank

Xem thêm: Tặng học bổng 80% Khóa đào tạo Tư duy Nhà doanh nghiệp thành công

Bước 2. Thu thập phản hồi của khách về sản phẩm, dịch vụ

Hành động thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng đóng vai trò như một hành động thể hiện sự quan tâm chu đáo của nhãn hàng tới khách hàng. Và kể cả khi khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Động thái này của doanh nghiệp cũng có khả năng xoa dịu họ đáng kể.

Tuỳ vào sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp mà quá trình này có thể dài hay ngắn. Ví dụ đối với các mặt hàng gia dụng thiết yếu. Bạn có thể gọi cho khách hàng ngay sau khi bán để xem họ có thắc mắc gì hay khó khăn nào trong việc sử dụng sản phẩm không. Từ đó có thể hướng dẫn khách hàng cách sử dụng.

Xem thêm: Siêu khuyến mãi đầu Xuân 80% cho doanh nghiệp khởi sự kinh doanh

Bước 3. Duy trì việc cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Bước này sẽ là hành động chiến lược giúp doanh nghiệp thúc đẩy hoạt động kinh doanh nhờ việc “len lỏi” vào tâm trí khách hàng. Bằng hành động liên tục cung cấp cho họ những thông tin hữu ích, có thể là ebook, các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả. Từ đó, bạn sẽ trở thành nơi đầu tiên mà khách hàng nhớ đến mỗi khi tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Xem thêm Flash sales 80% dịch vụ Bác sỹ doanh nghiệp (Dr. Biz)

Bước 4. Hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo

Khi sản phẩm xảy ra lỗi, khách hàng thường có tâm lý hoang mang và điều này. Khiến uy tín của doanh nghiệp của bạn trong mắt họ đã giảm đi ít nhiều. Dù đó có thể không phải là lỗi của bạn!

Nhưng việc bạn cần làm khi khách hàng liên hệ lại khi gặp vấn đề chính là đưa ra phản hồi nhanh nhất có thể. Trong quá trình liên lạc. hãy giúp khách hàng bình tĩnh, trấn an họ. Rằng doanh nghiệp sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ trong bất cứ trường hợp nào. Đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất.

Nếu vấn đề là ở phía doanh nghiệp, hãy điều động bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề một cách triệt để nhất. Nếu vấn đề xảy ra từ phía khách hàng, có thể hướng dẫn họ tới trụ sở của công ty để giải quyết. Hoặc trong trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự giải quyết trục trặc với sản phẩm của mình.

Bước 5. Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

blank

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới. Các chương trình khuyến mãi tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ thông minh. Giúp biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều đó cũng thể hiện rằng doanh nghiệp luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ. Đem đến cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được.

Hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi. Do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng. Chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả. Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đáng kể nhờ target “đúng người, đúng thời điểm”.

Xem thêm: Tư vấn chiến lược kinh doanh

Hệ thống CRM có vai trò như thế nào đối với quy trình chăm sóc khách hàng sau bán?

Thu thập, lưu trữ, quản lý và sử dụng tối ưu dữ liệu khách hàng là điều không hề dễ. Khi cơ sở thông tin trở nên quá khổng lồ qua nhiều năm tháng. Với các doanh nghiệp truyền thống, nhân viên tư vấn thường có một vài mối ruột. Nhưng đó chỉ là mối quan hệ mang tính cá nhân, khi có sự thay đổi về nhân sự. Hoặc 2 bên quá lâu không liên hệ, liệu bạn còn có thể nhớ rõ những mối quan tâm của họ?

Khi sợi dây liên kết “đứt rời” cũng là lúc khách hàng trở thành người dưng. Đặc biệt khi họ luôn tim kiếm những trải nghiệm mới! Lúc này, chính sự đầu tư vào hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng như CRM. Lại là điều khiến cácdoanh nghiệp tạo ra sự khác biệt từ mô hình kinh doanh đến hoạt động quảng cáo!

Kết luận

Hi vọng những nội dung mà Apexcorp đề cập ở trên sẽ giúp doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tiêu chuẩn. Để có thể quỳ biến, thích ứng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Chúc các bạn thành công!

Xem thêm: Dịch vụ Tư vấn và Đào doanh nghiệp

APEXCORP – CHUYÊN GIA TƯ VẤN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ

Trụ sở: 88A Nguyễn Trọng Tuyển, P.8, Quận Phú Nhuận, TP.HCM

Văn phòng tư vấn: Business Center, Masteri Thảo Điền, P. Thảo Điền, Tp. Thủ Đức, HCM

Hotline: 0903 25 55 25

Email: info@apex.edu.vn

Website: apex.edu.vn

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

GỬI BÌNH LUẬN CỦA BẠN

    Call Now