Nhân viên bán hàng nào cũng cần phải được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng chuẩn để tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, kỹ năng chăm sóc khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào việc giải quyết vấn đề và giao tiếp. Xem thêm bài viết từ dich vụ đào tạo doanh nghiệp của Apex nhé

Hãy cùng Apexcorp tìm hiểu chi tiết về 10 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cũng như các nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng mà nhân viên bán hàng nào cũng cần phải có nhé. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng vừa là một loại công việc vừa là một bộ kỹ năng phục vụ công việc. Là một công việc, các chuyên gia chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải quyết các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng cũng đồng thời là một bộ kỹ năng, đòi hỏi một số phẩm chất như lắng nghe tích cực, đồng cảm, giải quyết vấn đề và giao tiếp, v.v.

10 nguyên tắc chăm sóc khách hàng cần trang bị

10 nguyên tắc chăm sóc khách hàng bạn cần phải nắm

Trả lời tin nhắn/điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên

Nguyên tắc đầu tiên của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hotline chăm sóc khách hàng, tin nhắn phải luôn nằm trong tình trạng sẵn sàng. Nếu cần bạn có thể thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng để nghe điện thoại hoặc trả lời tin nhắn của khách hàng càng nhanh càng tốt. Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi.

Đừng hứa nếu bạn không làm được

Nguyên tắc này là nguyên tắc quan trọng nhất để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong tất cả các mối quan hệ và đặc biệt là trong kinh doanh, chữ tín luôn phải đặt lên hàng đầu. Sự trung thực chính là chìa khóa cho việc khách hàng có tìm đến bạn lần nữa hay không. Có rất nhiều người đang bán cùng mặt hàng với bạn, có chương trình hấp dẫn như bạn, khách hàng chắc chắn sẽ không quay lại với những người làm họ thất vọng. Nếu bạn hứa giao hàng vào ngày thứ 5, hãy chắc chắn hàng được giao chậm nhất vào thứ 5. Nếu bạn không thể thực hiện được, đừng bao giờ đưa ra cam kết.

Luôn luôn lắng nghe khách hàng

Mọi yêu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ cần phải được lắng nghe và hồi đáp. Đây là một nguyên tắc chăm sóc khách hàng không thể thiếu với bất kỳ doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt phải thể hiện thái độ lịch sự, ân cần và cho khách hàng thấy rằng họ luôn được lắng nghe, tôn trọng và được phản hồi, giải quyết vấn đề gặp phải. Khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ bao nhiêu thì công việc kinh doanh của bạn sẽ thuận lợi bấy nhiêu. 

Giải quyết khiếu nại

Chắc chắn trong chúng ta, không có ai muốn nghe người khác phàn nàn. Có nhiều người bán hàng còn bao biện rằng “Không thể làm vừa lòng tất cả mọi người”. Nhưng có lẽ điều đó không đúng trong bán hàng. Nếu bạn biết cách chăm sóc khách hàng, một lời phàn nàn có thể là cơ hội cho bạn cho khách hàng thấy họ đã đúng khi lựa chọn dịch vụ của bạn chứ không phải đối thủ, tin tưởng và sẽ quay lại lần sau. Hãy luôn lắng nghe những lời phàn nàn của họ, đứng về địa vị của khách hàng để giải quyết, bạn sẽ được nhiều hơn bạn tưởng.

Luôn luôn chu đáo

Có bao giờ lúc dắt xe đi làm, bạn phát hiện ra gương xe của bạn bị lỏng. Bạn dừng lại ở 1 cửa tiệm sửa xe và nhờ chỉnh lại. Người sửa xe vui vẻ dừng công việc đang làm sửa cho bạn mà không tính tiền. Nếu lúc đó, người sửa xe tính tiền bạn, có thể bạn vẫn vui lòng trả tiền. Bởi việc sửa giúp cho bạn không giúp cho anh ta kiếm thêm được thu nhập gì. Nhưng ngày hôm sau, khi muốn thay dầu xe, bạn sẽ quay lại cửa tiệm đó lần nữa, bạn sẽ kể cho hàng xóm nghe về câu chuyện đó. Kinh doanh không phải lúc nào cũng chỉ nhìn vào lợi nhuận, trước hết hãy chăm sóc khách hàng thật tốt

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nếu bạn có đội ngũ chăm sóc khách hàng, hãy đào tạo họ trở thành những con người luôn tận tâm, vui vẻ và đưa ra cho khách hàng những thông tin có ích. Nhân viên của bạn phải hiểu được về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, làm khách hàng hài lòng. Đặc biệt, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ, không bao giờ được nói “Không biết”. Nếu thật sự không biết, hãy nói rằng, bạn sẽ tìm hiểu và báo lại với khách hàng sau.

Làm nhiều hơn được yêu cầu

Nếu khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn và hỏi về sản phẩm nào đó, đừng chỉ cho họ nơi sản phẩm đó được trưng bày mà hãy đến tận nơi. Trao tận tay cho khách hàng. Đồng thời giới thiệu sản phẩm đó và trả lời mọi thắc mắc của họ. Khách hàng sẽ luôn ghi nhớ và trân trọng những gì bạn làm cho họ.

Xây dựng thành văn bộ quy định, chính sách dịch vụ 

Nhà quản lý là người đề ra các quy tắc căn bản. Nhưng mọi nhân viên trong doanh nghiệp cần biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Các quy tắc này không đòi hỏi sự phức tạp và tỉ mỉ. Nhưng những điều đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”. Hoặc “nhân viên có thể giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại mọi thời điểm” có thể rất cần thiết cho công việc của bạn. 

Sử dụng những ngôn từ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Ông cha ta đã từng nói “lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng bạn nên áp dụng câu nói này một cách triệt để. 

Những câu nói sau đây sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn khi nói chuyện với khách hàng:

• Tôi có thể giúp gì cho quý vị

• Tôi có thể giải quyết vấn đề đó

• Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra

• Tôi sẽ nhận trách nhiệm

• Sẽ đúng là những gì mà quý khách đã lựa chọn

• Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị

Luôn giữ được sự bình tĩnh và nở nụ cười trên môi.

Trong quá trình bán hàng, việc gặp phải những vị khách vô lễ hay là nóng tính là chuyện dễ bắt gặp. Chúng ta sẽ phải nghe những từ ngữ hằn học. Khó chịu hay là thái độ vô cùng bất lịch sự. Nếu như không làm chủ được cảm xúc của bản thân. Điều đó sẽ dẫn chúng ta trở nên mất phương hướng. Khi phục vụ khách hàng sẽ trở nên có chiều hướng xấu đi. Việc giữ bình tĩnh cũng như luôn nở nụ cười trên môi thể hiện thái độ chuyên nghiệp. Như vậy thì sẽ phần nào khiến vị khách tinh tướng kia dịu đi và hài lòng hơn về dịch vụ của bên bán hàng.

Trên đây là 10 nguyên tắc cần thiết để trang bị cho nhân viên bán hàng được đúc kết từ tư vấn doanh nghiệp Apex.  Nhìn chung thì không quá khó để áp dụng vào thực tiễn nhưng không hẳn ai cũng sẽ thực hiện được đúng và hiệu quả các quy tắc trên.

10 nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Hãy liên hệ tới Apexcorp ngay lập tức, chúng tôi sẽ giúp bạn xây dựng nên những chiến lược mang tính quy mô và tạo nên những giá trị to lớn mà chính bạn đang tìm kiếm.

APEXCORP – Chuyên gia tư vấn xây dựng chiến lược kinh doanh 

Trụ sở: 88A Nguyễn Trọng Tuyển, P.8, Quận Phú Nhuận, TP.HCM

Văn phòng tư vấn: Khu dân cư cao cấp Masteri Thảo Điền, P. Thảo Điền, Quận 2, TP. HCM

Hotline: 0903 25 55 25

Email: info@apex.edu.vn